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Servicio de Atención al Cliente

De acuerdo con el artículo 29 de la Ley 44/2002 de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, el Grupo Seguros RGA, ha creado un Servicio de Atención al Cliente, independiente de los servicios comerciales y operativos de la compañía.

¿En qué consiste?

El Servicio de Atención al Cliente, tiene por objeto la resolución de cuantas quejas y reclamaciones puedan someterle, por escrito y dentro de los límites especificados en el Reglamento para la Defensa del Cliente de Seguros RGA, clientes o terceros perjudicados, relacionados con sus intereses y derechos legalmente reconocidos ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, y en particular del principio de equidad.

Tienen la consideración de quejas las referidas al funcionamiento de los servicios financieros prestados a los clientes de Seguros RGA y presentadas por las tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que se observe en su funcionamiento, y tendrán la consideración de reclamaciones las presentadas por los clientes que tengan la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, y pongan de manifiesto hechos concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos por incumplimiento de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.

¿Cómo dirigirse al Servicio de Atención al Cliente?

Por medio de un escrito dirigido a:

​Servicio de Atención al Cliente
C/ Basauri nº 14, ​28023 Madrid
Tf: 902.32.14.56​
Fax 917.00.06.15
atencioncliente@segurosrga.es​​ ​ ​

En dicho escrito deben constar los siguientes datos:

  • Nombre y apellidos del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada; DNI de las personas físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas.
  • Nº de póliza y ramo.
  • Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de la cuestión sobre la que se solicita un pronunciamiento.
  • Que el cliente no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial. 
  • Lugar, fecha y firma por los clientes.


 A la queja o reclamación se acompañará la prueba documental que obre en poder del cliente y en la que se fundamente la misma, y podrá presentarse directamente ante el Servicio de atención al cliente, o ante cualquier oficina abierta al público de la Entidad mediadora.

La presentación de la solicitud por parte del Reclamante conlleva el compromiso de éste, de no acudir a otras vías judiciales o arbítrales, para la resolución del mismo caso, hasta que el Servicio de atención al cliente haya dictado resolución.


¿Cómo actúa el Servicio de atención al cliente?

Recibida la reclamación escrita el Servicio de atención al cliente, resolverá en los 10 días siguientes sobre su admisión o no a trámite.

Son causas de inadmisión a trámite:

  • Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los supuestos en que nos se concrete el motivo de la queja o reclamación.
  • Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbítrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto por aquellas instancias o cuando sean competencia del Defensor del Partícipe, de acuerdo con el Reglamento para la Defensa del Cliente.
  • Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos en el apartado 2 del artículo 2 de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente o del partícipe de las entidades financieras. Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos.
  • Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos.​


Admitida a trámite la queja o reclamación, el Servicio de Atención al Cliente, podrá recabar tanto del cliente como de los distintos departamentos o servicios de Seguros RGA, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar su decisión.

El plazo para resolver una queja o reclamación por el Servicio de Atención al Cliente será de un mes, a contar desde la fecha de presentación de la queja o reclamación. En caso de que no le fuera posible resolver dentro del plazo indicado, deberá informar al reclamante sobre las causas del retraso indicando, además, cuándo será posible que se resuelva su reclamación.

El expediente deberá finalizar por medio de Resolución motivada, la cual será notificada a los interesados en el plazo de 10 días naturales a contar desde su fecha, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan su lectura, impresión y conservación de los documentos, y cumplan los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica, según haya designado de forma expresa el cliente y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación.

Denegada la admisión de la reclamación o queja, o desestimada total o parcialmente su petición, o transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de su presentación en el Servicio de Atención al Cliente de la Entidad contra la que se reclame, sin que haya sido resuelta, el interesado podrá presentar su reclamación o queja ante el  Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, bien en soporte papel, dirigida al Paseo de la Castellana 44, 28046 Madrid, o por medios electrónicos, a través de la página web www.dgsfp.mineco.es.

No obstante, la reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente de Seguros RGA es requisito necesario para acudir al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

Descarga de documentación.


 

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